Processen inrichten vanuit kaders moeilijk?

Zou het niet geweldig zijn als het management heldere kaders zou geven waarbinnen teams vrij konden bewegen? Waarbij teams het vertrouwen krijgen dat zij die verantwoordelijkheden ook nemen! Het klinkt zo eenvoudig, maar waarom is dit in de praktijk toch zo moeilijk?

Kaders geven een team 'speelruimte' om hun proces naar eigen inzicht in te richten!

Zodra ik een manager in een willekeurige organisatie vraag naar de kaders voor een specifiek proces, krijg ik telkens de wedervraag wat ik daarmee bedoel. Blijkbaar is het dus niet zo gemakkelijk om in kaders te denken.

'Gastvrij' of 'Gastvrouw'?

Het scheelt maar een paar letters, maar het is een wereld van een verschil!

Kaders voor het klant ontvangstproces
Bij een woningcoöperatie zag ik bij binnenkomst een schoolvoorbeeld van hoe je zo'n proces in zou kunnen richten. Zodra je daar binnen loopt, komt er een vriendelijke gastvrouw naar je toe die vraagt: 'Waarmee kan ik u van dienst zijn?' Als ze je al niet direct zelf kan helpen, wordt je direct aan de betreffende medewerker gekoppeld die dit wel kan. Prachtig toch!
En waar ik nu uitermate in geïnteresseerd was: Hoe was dit tot stand gekomen? Want het viel me wel op dat het soms lastig bleek om de rol van gastvrouw in te vullen. Desgevraagd gaf de Manager Wonen mij aan dat zij de opdracht had gegeven om hier een 'Gastvrouw' in te zetten. Ik zie dat als een 'regel' die door een Manager wordt opgelegd en niet als een kader! Als je dit als een kader zou formuleren zou je vragen dit proces 'Gastvrij' in te richten, dat geeft een hele andere energie, toch?

Een inspirerende manier van kaders stellen blijkt dus wel een kunst op zich. Maar hier aandacht aan besteden maakt wel het verschil of mensen iets doen omdat ze het zelf hebben bedacht of omdat een ander het zegt ...

Alles wat van buiten komt, 
is niet zo sterk als wat van binnen komt!

Nu kunnen er van alle kanten kaders komen waaraan een bepaald proces moet voldoen. Denk hierbij aan: beleidskaders, klanten die specifieke eisen stellen maar ook normen, wetten en regels waaraan voldaan moet worden. Het is dus zaak vooraf goed na te denken in welke mate deze van toepassing zijn voor het betreffende proces. Wat ons betreft is dat een taak van de Proceseigenaar die dit met de betreffende manager af moet stemmen. Hiermee geeft de manager het betreffende team de regelruimte die ze nodig hebben.

Veel regels = weinig speelruimte ...

Wij leggen vanuit de RASCI-methode^© deze rollen en richtlijnen graag vast in een RASCI die we 'Procesmanagement' noemen (hoe kan het ook anders ;^), waarin we dit met elkaar afspreken. Ook stellen we een overzicht op met alle processen en normen die van toepassing zijn zodat we een goed overzicht hebben over de 'harde' eisen (de zogenaamde cross reference). En aangezien in de diverse normen 'Risicomanagement' een steeds belangrijkere rol speelt, nemen we die ook meteen mee als kader. Zo voldoen we ook nog eens aantoonbaar aan de nieuwe normeisen!

Hulpmiddel voor kaders

Om dit gehele proces van het vaststellen van kaders te vergemakkelijken heb ik een sjabloon en voorbeeld uitgewerkt. Hierin worden alle relevante kaders netjes uitgewerkt aan de hand van een aantal verhelderende vragen zodat je niet gemakkelijk iets vergeet.

Keep It Stupid Simple!

Wil je gebruik maken van ons sjabloon voor het stellen van kaders, dan stuur ik je deze graag kosteloos toe. Stuur daarvoor een mailtje naar: arno@rascimethode.nl 

Wil je meer weten over de RASCI-methode^© en hoe wij op een pragmatische manier aan procesmanagement werken? Neem dan kosteloos deel aan een inspiratiesessie. Deze organiseren wij regelmatig via Teams, zie onze agenda.